En caso de reclamos y quejas, el artículo 445 indica que el titular tendrá derecho a exigir a la Empresa de Distribución la debida atención y procesamiento de los reclamos o quejas que considere pertinente efectuar.
La ley número 186-07 contempla de forma directa los derechos de los usuarios en el servicio eléctrico para la regulación del mercado eléctrico.
En principio, esta ley modifica la anterior legislación número 125-01 y mantiene un enfoque más específico en tipificar y sancionar de manera drástica el fraude eléctrico; las responsabilidades que deben tener las empresas distribuidoras de energía, como las obligaciones de los usuarios, continúan establecidas.
Sin embargo, los párrafos I y II del artículo 93 sostienen que las proveedoras energéticas tienen la obligación de compensar a los usuarios regulados por las interrupciones del servicio imputables a la empresa o fallas del sistema, usando el término “energía eléctrica no servida”, agregando que la compensación no será menor al 150 % de la tarifa.
Para este proceso será necesario un agente del Mercado Eléctrico Mayorista (MEM) responsable de la energía no servida para realizar la compensación, quien estará a cargo de un Comité de Fallas dependiente del Organismo Coordinador. Asimismo, la Superintendencia de Electricidad establecerá la forma y condiciones de cómo se hará dicha compensación.
RECLAMACIONES
Por otro lado, el decreto número 555-02 en sus artículos 443 al 450 aborda los derechos del cliente o usuario titular en el servicio eléctrico, desde el procedimiento para la reclamación hasta el tiempo de respuesta en el servicio eléctrico.
En caso de reclamos y quejas, el artículo 445 indica que el titular tendrá derecho a exigir a la Empresa de Distribución la debida atención y procesamiento de los reclamos o quejas que considere pertinente efectuar, recibiendo respuesta por escrito y comunicándolos mensualmente a la Oficina de Protección al Consumidor.
“La Empresa de Distribución deberá cumplimentar estrictamente el análisis y contestación de los reclamos realizados por el cliente o usuario titular del suministro según la reglamentación vigente”, añade.
Si hay una reclamación pendiente de resolución, la distribuidora energética no podrá suspender el servicio por motivos de la o las facturas reclamadas, siempre y cuando la reclamación esté realizada según lo establecido.
Para la reclamación, el artículo 445 expresa que se debe realizar ante alguna de las EDES por carta, teléfono o en persona con el comprobante o número de reclamación, y esta deberá ser respondida entre 3 y 10 días cuando de problemas de facturación se trata.
Las técnicas llevan un proceso de 8 a 16 horas según la zona; hasta dos días si se trata de cambios de equipo y tres días máximo para la calibración de medidor sin cortar el servicio.
El artículo 448 dice que, si el cliente no se satisface con los resultados de las EDES en primera instancia, puede ir a la Oficina de Protección al Consumidor de Electricidad (Protecom) manteniendo su servicio energético.
Si este llegó a ser suspendido, deberá proceder a su reconexión inmediata una vez haya recibido la notificación de Protecom.
